В колл-центре МФЦ Омской области внедрили информсистему из Академпарка

Опубликовано: 14 Декабря 2018

Специальная система, автоматизирующая работу колл-центра, внедрена в центрах «Мои документы» Омской области. Программа, разработанная резидентом Академпарка компанией Smart Consulting, делает получение госуслуг жителями области еще проще и доступнее.

Система «Digit МФЦ: Колл-центр» позволяет работать с разными технологиями связи: цифровой телефонией, VoIP, SMS, e-mail, онлайн-консультированием и др. При этом интеграция с информационной системой МФЦ значительно расширяет возможности операторов контакт-центра.

Если заявитель звонит в центр не первый раз, оператор, принимая вызов, видит данные гражданина и историю его обращений в МФЦ. В ряде случаев это помогает лучше понять заявителя и предоставить более качественную консультацию. Кроме того, в ходе разговора оператор имеет возможность отправить заявителю запрашиваемые сведения по контактным данным, полученным при предыдущих обращениях – номеру мобильного или электронной почте. Это может быть, например, список требуемых для оказания услуги документов. Как следствие, сокращается количество ошибок, совершаемых гражданами во время сбора документов, растет скорость обслуживания.

Помимо контактных данных оператору доступна вся хронология обслуживания гражданина в МФЦ. Обладая этой информацией оператор может заранее понять, с каким вопросом звонит заявитель, если, например, система показывает незакрытые обращения. Кроме того, оператор может предложить дополнительные услуги в соответствии с теми или иными жизненными ситуациями. Однако для защиты персональной информации предусмотрено, что карточка заявителя доступна лишь в течение времени звонка. В другое время просмотр данных невозможен.

Система также обладает функцией интеллектуального голосового меню. 

Ирина Куликова, руководитель бюджетного учреждения Омской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг»:

«В какой-то момент стало понятно, что большая часть звонков касается нескольких тем, среди которых, например, проверка статуса заявления и режим работы МФЦ. Сейчас функция голосового меню превосходно заменяет операторов в таких ситуациях, освобождая их время для обращений, где программное обеспечение помочь не может».

Для контроля работы колл-центра и получения аналитики по ней реализована функция мониторинга. Руководитель центра видит информацию о работе системы в режиме реального времени и имеет возможность планировать работу операторов и распределять нагрузку. С другой стороны, так называемые исторические отчеты показывают суммарные данные по производительности операторов в течение заданного периода времени.

Эдуард Скорняков, руководитель практики «Digit МФЦ» компании Smart Consulting:

«Разрабатываемое нами программное обеспечение прежде всего нацелено на автоматизацию бизнес-процессов многофункциональных центровГосударство задало высокие стандарты качества обслуживания населения, и наши программные комплексы быстро и эффективно выполняют свои функции, помогая МФЦ предоставлять услуги населению».